新型コロナウイルスの影響で、利用が広まった食事宅配サービスでトラブルが相次いでいる。

人気店のメニューを自宅で楽しめる気軽さが好評だが、その裏側では、配送不備といった苦情や危険な行為も増えているようだ。

急成長の「Uber Eats」

Uber Eatsは2015年にカナダのトロントでサービスをスタート、日本でも翌年9月にサービスを開始した。

流通総額は、わずか4年（2018年時点）で約8700億、稼働レストラン数は22万店を超えるという。

日本では東京2区の150店舗からはじまったが、3年を待たずして1万店舗を超えるまでになり、正に世界最大のフードデリバリーサービスへと成長した。

日本においては、2019年10月に消費税が10％に引き上げられたが、食品のテイクアウトやデリバリーは軽減税率の対象となり、税率は8％に据え置き。

更に2020年は、新型コロナウイルスの影響でデリバリーの需要はさらに高まり、Uber Eatsにとっては追い風となった。

人材の確保の問題を解消

日本には約60万店の飲食店があるが、そのなかで出前を行っているお店は3万店ほど。

これには、出前をするための人材の確保が難しく出前がしたくても出来ない、または以前行っていたが人材を抱えられなくなってやめてしまったという問題があった。

その点Uber Eatsは、そもそも配達員を抱えない形。

母体でもある配車サービスUberの仕組みを活用し、自転車やバイクに乗った「配達員」を街中に配置し、

注文客と飲食店、それらを繋ぐ配達員をマッチングすることで「配達人不足」を解消したのだ。

この仕組みにより、瞬く間にUber Eatsは拡がった。

しかし、便利になると同時に、この配達員による問題もあちこちで起きているようだ。

配達員の「交通マナー」と「10分ルール」

最近、自転車やバイクでの配達をめぐり、交通ルールの無視、配送不備といった苦情や相談が国民生活センターに寄せられているそうだ。

また配達員への補償が不十分ということも問題になっており、この度労働組合も結成された。

配達時の交通マナーに関しては、自転車の信号無視に、スマホを持ちながらの「ながら運転」。

また、走行が禁止されている高速道路を車と並行する自転車、その他一般道でドライバーや歩行者から「配達員の自転車とぶつかりそうになった」との声が相次ぎ、警察が取り締まりに動き始めた。

配達員らの補償や待遇をめぐる問題も表面化しており、ウーバー社は、配達中の事故で負傷した際に２５万円を上限に見舞金を支払う制度を創設。

配達員らは労働組合「ウーバーイーツユニオン」を結成した。

そして、もうひとつ多く寄せられている苦情は、「中身がこぼれていた」「配達員が家の近くまで来たのに勝手にキャンセルされ受け取れなかった」などというもの。

これはウーバー社の「１０分ルール」が原因の一つと言える。

効率的な配達のため、配達員が届け先に到着後、利用者と１０分以上連絡が取れない場合には「キャンセル」扱いにできる、というもの。

その際は利用者側の“都合”として、返金もされない。

配達員は到着後に利用者と連絡が取れない場合、「ある程度の時間」がたつまでは待機するが、所定の手順を実行してもご注文品をお渡しできなかった場合、配達が正常に完了しなかったことをお知らせする通知がアプリに表示されるという。

連絡の履歴もアプリで確認できるという仕組み。 　

利用者の中には１０分ルールを知らない人も多く、これが「受け取っていないのにキャンセルされた」との苦情になっている。

この食事宅配サービスは、これから更に拡大すると予想されている。

その一方で、制度作りにはまだ数々の課題があるようだ。

まずは安全に、そして消費者が満足できるサービスの提供を望んでいる。

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